Изпълнителен директор на Mandarin Oriental: „Гостът е Бог, това е факт“

В Банкок преди 20 години Лоран Клейтман посети хотел Mandarin Oriental за вечеря със фамилията си. Докато ядяха, той не видя изцапаната с кетчуп риза на дребния си наследник, която беше оставена да виси на стола, дискретно свалена и изпрана. Почистената, изгладена дреха им беше върната в края на храненето им.

След като Клайтман пое поста основен изпълнителен шеф на хотелската верига преди две години, той се върна в ресторанта с тераса, който към момента се ръководеше от същия човек. " Прегърнахме се и аз му споделих: " В оня ден ти нае основния изпълнителен шеф, тъй като ме направи почитател на марката. Ти ме закачи. "

59-годишният французин, който живее в Хонг Конг, където е централата на Mandarin Oriental, постоянно се връща към тази история като образец за това по какъв начин мисли за лукса. За него не става дума за блясъка на богато украсените вестибюли и спалното долни дрехи с висок брой конци, а за най-голямата грижа и внимание.

„ Това в действителност е обич. Състрадание “, споделя изпълнителният шеф, звучащ съвсем евангелски, до момента в който приказва за първокласното преживяване, което желае да сътвори за гостите. Той възнамерява да реализира това посредством „ внимание към детайла, невероятна строгост . . . съвършенство във всичко, което вършим “.

Този фокус върху обслужването е в основата на най-амбициозната промяна на Mandarin Oriental от десетилетия. Компанията бързо уголемява хотелското си портфолио, обновява парцелите, покачва услугите за посетители – от заведения за хранене и уелнес до технологии – и обезпечава поредност в целия свят, до момента в който се стреми да усъвършенства представянето.

Kleitman диагностицира Mandarin Oriental като „ прекомерно дребна, с цел да бъде огромна марка и прекомерно огромна, с цел да бъде към момента дребна компания “. Той се опита да спре загубите – компанията регистрира чиста загуба от 78,4 милиона $ през 2024 година спрямо 365,3 милиона $ през 2023 година – и да понижи дълга, частично посредством доходи от продажба на парцели. Той също по този начин преразгледа мениджърския си екип - половината са нови за своите функции. Планът му е подсилен от мажоритарния акционер Jardine Matheson, който разгласи през октомври, че ще поеме цялостната благосъстоятелност върху Mandarin Oriental този месец в договорка, оценяваща веригата на 4,2 милиарда $.

Главният изпълнителен шеф наследи компания, която се възхищава на услугите и лоялните си клиенти, само че която се бореше да трансформира репутацията си в търговски триумф. Mandarin Oriental, която еволюира от сливането през 70-те години на хонконгския Mandarin Hotel и Bangkok Oriental и в този момент има 15 000 души, работещи под марката, имаше високопоставени хотели, само че стеснен интернационален обсег. Липсваше мащабът и упоритостта да се конкурира, споделя Клейтман. По-големите първокласни сътрудници включват Four Seasons и The Ritz-Carlton.

С идването на Kleitman Mandarin Oriental се разшири от 36 на 45 хотела, като над 30 са в развой на подготовка през идващото десетилетие – от Венеция до Сеул. Въпреки че като цяло пасажерите са станали по-осъзнати по отношение на разноските, той споделя, че пазарът на първокласни пътувания се разраства, защото богатите хора в Азия и Близкия изток да вземем за пример се насочват към нови райони. „ Трябва да сложим знамето на повече места, където в действителност отиват нашите посетители и фенове ... ... [трябва да] следваме техния лист с кофи за пътешестване. “

Той отбелязва „ естествена смяна “ в първокласната промишленост, от неща към прекарвания. „ Натрупването на артикули не е към своя край, само че сигурно към закъснение. “ По-скоро потребителите желаят да основават мемоари с обичаните си хора и да откриват нови места. Хотелите, твърди той, са в центъра на тази смяна. „ Ние предоставяме в хотелите опция да забавим времето, да се насладим на момента . . . Хората имат безконечен вкус за това по целия свят. “

Той споделя, че марката се пробва да стане налична даже за тези, които нормално не могат да платят за една от хотелските ѝ стаи. " Тортите за Mandarin Oriental са като червилото за Christian Dior. Не доста хора могат да си разрешат фешън рокля, само че доста повече хора могат да си разрешат червило. "

Клейтман преди този момент е заемал управителни позиции в потребителските компании Unilever и Coty и първокласната група LVMH, където неотдавна ръководи парфюмния отдел на Christian Dior. Той не се срами да дойде в гостоприемството като новобранец. " Не се преструвам, че съм хотелиер. Не съм хотелиер ", споделя той. Той твърди, че носи опит в построяването на марки и сериозен взор. „ Внасянето на някои други вероятности, идващи от други стопански браншове, други марки, е доста положително. “

Голям риск в този момент е, че ръководството на повече хотели може да размие културата на обслужване, която той цени. Това се случва, когато промишлеността се бори с дефицита на работна ръка, възходящите разноски като за хранителни артикули и по-взискателните клиенти.

Много профилирани първокласни хотелиери – в това число притежателят на Claridge Maybourne, Aman и The Peninsula Hotels – имат по-голямата част от своите парцели, което им дава повече надзор върху поддържането на стандартите. Mandarin Oriental има финансови дялове в 10 хотела, като останалите се ръководят единствено от групата като част от нейния модел „ лимитирани активи “.

Успехът на веригата ще разчита на запазването на „ доста поредното осъществяване “ в основата на нейната марка, споделя Ричард Кларк, анализатор в Bernstein. „ Дотук добре “, прибавя той, „ само че тази [стратегия за активи] го прави малко по-трудно. “

Историческият хотел Lutetia в Париж, който Mandarin Oriental пое ръководството предходната година, е измежду локациите, които се модернизират. Персоналът основава самостоятелни направления за гостите, употребява WhatsApp за директни консиерж услуги и организира извънредни арт събития, свързани с историята му.

Това е образец за това по какъв начин компанията се пробва да персонализира и разнообрази предлагането си. „ Трябва да разчетем потребностите [на гостите] доста по-задълбочено от всеки път, защото .  . трудно е да сложим [ги] в кутии . . Може да желаете цялостна тишина и успокоение през днешния ден, а утре . .  бръмченето на клуб или плаж. “

Важно е, прибавя Клейтман, „ те желаят достоверност “. Всеки парцел ще има собствен личен темперамент, улавящ „ същността на дестинацията “, от Милано до Банкок, само че в същото време ще резервира „ естествената топлота и гостолюбие, които принадлежат на “ азиатските култури.

Клейтман споделя, че е гордо невротичен, когато става въпрос за неговия жанр на ръководство. „ Разбира се ...  трябва да сте захласнати “ — от подреждането на масите и оформянето на личния състав до отношението, при което „ 100 % внимание “ би трябвало да бъде отдадено на гостите. Лошото обслужване на друго място го прави „ гневен “.

Той споделя, че чиновниците на Mandarin Oriental постоянно ще съпровождат хората, когато питат за посока, да вземем за пример. " Ние в никакъв случай не демонстрираме на някого къде да отиде. Ние водим индивида там, където [трябва] да отиде. " Друга функционалност е „ доставка преди време “. С това той има поради: „ Вие не питайте, само че аз ще ви го дам и ще ви кажа какво желаете да знаете, преди в действителност да го поискате. “ 

Той признава, че неговият топ екип „ мисли, че съм натоварен “, само че „ Надявам се и те да видят, че съм угрижен “.

Взискателните му стандарти не стопират до работа. Клейтман признава, че е „ малко “ фанатик на детайлите и вкъщи, изключително когато е хазаин. „ Когато имаме хора у дома, харесва ми, когато нещата са хубави . . . защото това е почитание към кого водите в дома си.

Един ден от живота

Клейтман прекарва половината от времето си в пътешестване и обича да участва на утринния брифинг в всеки хотел, който „ задава барабанния темп на деня “. 15-минутна спирка във фоайето или ресторанта може да му даде чувство за настроението и дали хората си правят добре работата, споделя той.

„ Искате да се редувате и да видите колкото се може повече неща и да се срещате с допустимо най-вече екипи . . . Прекарвам доста време вътрешно, тъй като сме в огромна промяна, тъй че има доста неща за пояснение ", споделя той.

За развлечение, споделя той, обича да свири на пиано, да прекарва време със брачната половинка си и трите си пораснали деца - на 30, 27 и 24 години - и да се храни на открито. 

" Трябва да обичаш да служиш на другите. Трябва да сте смирени . . . Гостът е Бог, това е реалност. ” 

Този подтик, споделя той, идва от възпитанието му. Клайтман е първият в фамилията си, който посещава университет, а татко му е тапицер, който работи от 13-годишна възраст. „ Той беше доста фокусиран върху работата си и доста деликатен към детайлите по собствен личен метод, като майстор, като майстор в доста малко ателие в Париж. Ето от кое място пристигам. "

Той разказва хотелските интервенции като добре премислена хореография. Хотели като Mandarin Oriental Hong Kong, където стотици посетители се настаняват и напущат всеки ден, работят съвсем „ като балет ". „ Хората знаят къде би трябвало да бъдат, хората знаят защо би трябвало да се грижат, няма крясъци, няма драма . . . ние сме драми. Това е, с което си изкарваме прехраната. “

Допълнителен репортаж от Стефани Стейси